WhatsApp Business en el consultorio médico: cómo usarlo bien

Un número del consultorio, no de una persona

El primer error es usar el número personal del doctor o de la asistente. Cuando la asistente cambia de trabajo, las conversaciones y los datos de los pacientes se van con su teléfono. Usa un número del consultorio, en un teléfono del consultorio, con la aplicación WhatsApp Business, que es gratuita.

Completa el perfil de empresa

WhatsApp Business te deja publicar la dirección, el horario de atención, un correo y una descripción. El paciente encuentra ahí cómo llegar y cuándo atiendes, sin escribir para preguntarlo.

Mensaje de bienvenida y de ausencia

Configura un mensaje para quien escribe por primera vez y otro para fuera de horario. Los dos deben decir algo que en un consultorio es esencial: este chat no atiende emergencias.

Un ejemplo: "Gracias por escribir al consultorio. Respondemos de lunes a viernes de 8:00 a 5:00. Si es una emergencia, llame al 911 o a Cruz Roja al 132."

Respuestas rápidas y etiquetas

Las respuestas rápidas guardan los textos que escribes todos los días. Las etiquetas ordenan los chats.

• Respuestas rápidas para la dirección, los precios, cómo prepararse para un examen y qué traer a la primera consulta.
• Etiquetas como "Nuevo paciente", "Cita confirmada", "Resultados pendientes" y "Por llamar".

Cuida la privacidad de tus pacientes

Un chat de salud tiene reglas que un chat de ventas no tiene:

• Los datos de salud son datos sensibles según la Ley para la Protección de Datos Personales. El paciente debe aceptar un aviso de privacidad que explique para qué usas sus datos.
• No pidas el número de DUI por chat. Las políticas de WhatsApp prohíben solicitar números de identificación; tómalo en la consulta.
• Los recordatorios aparecen en la pantalla bloqueada. Menciona el consultorio, la fecha y la hora, no el motivo de la consulta.
• WhatsApp no permite vender ni promocionar medicamentos por sus servicios para empresas.

Responde preguntas clínicas con cuidado

Una pregunta por chat ("¿puedo tomar esto?") parece rápida, pero la respuesta es un acto médico sin examen. Decide qué responde tu equipo y qué espera a la consulta, y deja constancia en el expediente de lo que se indicó por mensaje.

Cuándo la aplicación ya no alcanza

La aplicación funciona bien mientras una sola persona responde y los mensajes caben en el día. Se queda corta cuando varias personas atienden el mismo número, cuando los mensajes de la noche se acumulan para la mañana o cuando copiar cada cita a la agenda se vuelve un trabajo.

En ese punto conviene una solución sobre la plataforma de WhatsApp para empresas, que permite enviar recordatorios automáticos y conectar el chat con la agenda.

Cómo lo hace Praxia

Praxia conecta el número de WhatsApp de tu consultorio. Un asistente agenda, reprograma y cancela citas a cualquier hora, pide el consentimiento del paciente con el aviso de privacidad del consultorio y envía recordatorios que no mencionan el motivo de la consulta. Lo que no es una cita, y cualquier mensaje de emergencia, pasa a tu equipo, que responde desde Praxia en el mismo chat.